Hành trình khách hàng

• Nhà đầu tư thấy thông tin về sản phẩm qua nhiều kênh, sản phẩm có thể có 1 số thông tin phù hợp nhu cầu với họ.
• Nhà đầu tư quan tâm nhưng chưa ra quyết định ngay. Họ muốn thu thập nhiều nhất dữ liệu của bất động sản để phân tích, đánh giá sản phẩm có thực sự phù hợp với nhu cầu không?
• Nếu không có đủ dữ liệu hoặc hỗ trợ kịp thời, họ có thể chọn phương án khác hoặc trì hoãn đầu tư.

• Nhận thông tin, đầy đủ chính xác về sản phẩm bất động sản kèm theo các giấy tờ liên quan
• Được tư vấn sản phẩm và có những căn cứ đánh giá sản phẩm phù hợp với nhu cầu của bản thân. Giai đoạn này họ cần các bằng chứng xác thực để chứng minh tính chính xác của các tư vấn, nhận định
• Được làm việc với các đơn vị có uy tín, đầy đủ pháp lý, phong cách làm việc chuyên nghiệp
• Trong trường hợp sản phẩm đang chào bán không đáp ứng được nhu cầu thì có các sản phẩm khác phù hợp với nhu cầu để lựa chọn

Tóm lại: Ho cần được thấu hiểu nhu cầu và có phương án giải quyết nhu cầu đó của họ thông qua được tư vấn giải tỏa các khuc mắc liên quan đến sản phẩm và c

1. Mua để ở (An cư)

👉 Tâm lý khách:

• Mong muốn nơi ở ổn định, thuận tiện sinh hoạt.
• Quan tâm đến môi trường sống, hàng xóm, an ninh, tiện ích xung quanh.
• Ưu tiên pháp lý rõ ràng, dễ sang tên, có thể vay ngân hàng.

📌 Khách cần:

• Tiếp cận đúng cách và tạo thiện cảm và niềm tin ban đầu
• Tìm hiểu nhu cầu của khách hàng để xác định điều khách hàng quan tâm, trọng tâm cần tư vấn cho khách hàng
• Giải quyết các thắc mắc của khách hàng một cách chuyên nghiệp và có các tài liệu chứng minh.

• Bước 1: Giới thiệu ngắn gọn nhưng chuyên nghiệp: Em chào anh/chị, em là A hiện là trưởng phòng kinh doanh bên công ty TNHH Truyền Thông và Bất động sản Thanh Hóa, đơn vị uy tín trong tư vấn về bất động sản (có thể đưa card visit hoặc file giới thiệu nhanh về công ty)
• Bước 2: Nêu lý do nhắn tin, gọi điện, gặp mặt: “Em thấy anh/chị có quan tâm đến sản phẩm [tên/mã lô/nội dung đăng], nên muốn gửi thêm thông tin chi tiết.”
• Bước 3: Xem mức độ hiểu về sản phẩm của khách hàng: Anh/chị cho em hỏi chút mình đã biết khu vực này/mặt bằng này chưa ạ.
• Bước 4: Khai thác nhu cầu khi mua bất động sản và xác định nội dung cần tập trung: 1) Anh/chị đang có nhu cầu mua ở, giữ tiền hay đầu tư. 2) Anh chị quan tâm yếu tố nào nhất của khu vực này: vị trí, giá, tiềm năng hay pháp lý; 3) Anh chị có thể cho em biết tại sao mình lại lựa chọn tìm hiểu khu vực này/mặt bằng này không ạ. (cần phải ghi chú lại nhu cầu của khách hàng)
• Bước 5: Gửi thông tin cho khách hàng và nhấn mạnh các nội dung liên quan đến việc sản phẩm này đáp ứng nhu cầu của khách hàng như thế nào.
• Bước 6: Đồng hành và gợi ý các hành động tiếp theo: mời đi xem đất trực tiếp hoặc hẹn gặp gỡ trực tiếp (nếu mới nói chuyện quan facebook, zalo, điện thoại)

1. Khách hàng nghi ngờ pháp lý, sợ rủi ro mất tiền, rủi ro về việc sổ giả, quy hoạch, …

2. Sales cần phải:

• Cung cấp bản sao/chụp sổ đỏ hoặc giấy tờ pháp lý có liên quan; sơ đồ quy hoạch của khu vực
• Cung cấp hợp đồng mẫu có những điều khoản cam kết pháp lý rõ ràng, nhấn mạnh các điều khoản bảo vệ quyền ợi khách hàng trong hợp đồng. Nếu cần, kết nối khách với luật sư hoặc phòng công chứng để họ an tâm
• Chính sách hỗ trợ khách hàng trước và sau giao dịch (cam kết của công ty), trong đó nhấn mạnh việc sẽ trích đo từ địa chính sau khi khách hàng cọc và hỗ trợ khách hàng lấy lại cọc trong trường hợp dính quy hoạch hoặc có tranh chấp
• Gửi dẫn chứng về những nhà đầu tư khác đã chốt và lợi ích nhận được hoặc những tình huống xấu mà công ty đã hỗ trợ họ giải quyết.

1. Tình huống

• Khách hàng nói: Tôi cần hỏi ý kiến vợ/chồng trước khi giao dịch
• Khách hàng trì hoãn mà không có lý do cụ thể

2. Sales cần làm:

• Em hoàn toàn hiểu việc đầu tư quan trọng nên cần có sự thống nhất. Nếu anh đã ưng rồi em có thể hẹn buổi gặp trực tiếp với gia đình anh/chị không? Em có thể giải đáp trực tiếp các thắc mắc giúp họ an tâm hơn. (người ngoài tư vấn bao giờ cũng dễ hơn)
• Nhắc lại về tại sao phải mua thời điểm này (độ khan hiếm, giá cả, những ưu đãi, nhiều người quan tâm) để không mất cơ hội, anh/chị có thể đặt cọc 1 số tiền giữ chỗ, nếu gia đình không đồng ý thì em hỗ trợ hoàn lại.

1. Tình huống

• Khách hàng nói: Đề tôi suy nghĩ thêm vài ngày rồi báo anh/chị sau nhé.

2. Sales cần làm:

– Tạo áp lực nhẹ nhàng bằng sự khan hiếm:

+ Dạ, em hoàn toàn hiểu anh chị muốn cân nhắc kĩ. Tuy nhiên, lô này đang có thêm 1-2 khách quan tâm. Giá đất ở khu vực này đang có xu hướng tăng, nếu anh/chị chậm trễ có thể mất đi mức giá tốt hiện nay

+ Đây là cơ hội hiếm có ở khu vực này, và với sự quan tâm của nhiều khách hàng khác, em chỉ sợ chủ bán trong 1-2 ngày tới hoặc tăng giá.

– Đề xuất giữ chỗ để không bỏ lỡ:

+ Để bảo đảm anh/chị không bỏ lỡ cơ hội, em đề xuất hỗ trợ hình thức giữ chỗ: anh/chị có thể cọc với X triệu để giữ chỗ trong 3 ngày, nếu sau đổi ý, bên em sẽ hỗ trợ hoàn tiề hoặc chuyển sang lô khác phù hợp hơn. Trong thời gian này, nếu có khách khác cọc với chủ thì anh chị nếu quyết định mua thì sẽ được ưu tiên nếu không thì sẽ hoàn trả lại cho anh/chị

1. Khách hàng: Lô này giá cao quá, tôi thấy bên kia có lô tương tự nhưng giá rẻ hơn, có thể giảm giá không?
2. Các bước xử lý:

• Hỏi thêm thông tin về lô đất: Anh/chị có thể chia sẻ cụ thể hơn về lô đất đó không ạ? Diện tích, pháp lý và vị trí chính xác như thế nào? Anh chị đã xem chưa hay chỉ mới nghe qua quảng cáo ạ?
• Chứng minh giá trị của lô đất mình đang bán: “Lô này nằm gần KCN, đã có sổ đỏ, pháp lý rõ ràng, nếu so với lô anh/chị nói, lô này có khả năng thanh khoản tốt hơn” hoặc “So với vị trí anh chị nói thì bên này có nhiều lợi thế hơn do …., bên cạnh đó, lô đất này anh chị đã xem và kiểm tra về pháp lý, đất chính chủ mà giá đang tốt hơn xung quanh. Còn bên kia có thể pháp lý chưa đảm bảo hoặc lỗi phong thủy, hoặc quảng cáo chưa chính xác, lúc hỏi lại ra lô có giá cao hơn. ” 
• Khẳng định tại sao anh/chị cần phải quyết ngay (tại sao phải mua thời điểm này) và chần chừ sẽ bỏ lỡ.
• Đề xuất phương án thay thế giảm giá trực tiếp: “Giá này bên em có đàm phấn với chủ nhưng đây là giá cuối cùng rồi ạ, Nếu anh/chị chốt cọc hoặc cọc thiện chí ngay, bên em sẽ hỗ trợ phí công chứng cho anh chị hoặc liên hệ bên công chứng giảm công làm sổ cho anh/chị” hoặc “Nếu anh/chị cọc và thanh toán sớm trong vòng 7 ngày bên em sẽ đàm phán 1 mức chiết khấu nhỏ cho anh chị”
• Cung cấp thêm danh sách các ưu đãi khác của công ty cho khách hàng.

1. Khách hàng: “Tôi chỉ chốt nếu được giảm thêm XX triệu nữa. Mức giá hiện tại vẫn chưa đủ hấp dẫn với tôi.”

2. Trường hợp đàm phán được với chủ: 

– Xác nhận lại mức giảm cuối cùng từ phía chủ để không bị sai sót

– Nói với khách hàng nhưng tạo cảm giác đây là ưu đãi hiếm và khó đàm phán:

“Em đã làm việc rất kỹ với chủ và thật sự khó khăn lắm mới xin được mức giảm này cho anh/chị. Chủ chỉ đồng ý vì thấy thiện chí của anh/chị và muốn chốt nhanh.”

“Nếu anh/chị đồng ý, mình có thể tiến hành đặt cọc luôn trong hôm nay để giữ mức giá này, vì nếu chậm lại thì chủ sẽ không giữ lời hứa đâu ạ.”

Lưu ý:

• Nhấn mạnh tính giới hạn và thiện chí đặc biệt.

• Yêu cầu khách ra quyết định ngay để tránh bị “vắt giá” thêm.

1. Khách hàng: “Bên anh/chị có thể lo toàn bộ chi phí công chứng và phí trước bạ/chi phí sang tên/…, nếu ok tôi sẽ chốt ngay”

Sales cần đàm phán với chủ và cân đối từ hoa hồng thu được

2. Trường hợp đàm phán được với chủ hoặc công ty có thể gánh hoàn toàn: 

– Em đã trao đổi với lãnh đạo, nếu anh chị chốt cọc hoặc đặt cọc thiện chí trong hôm nay, bên em sẽ hỗ trợ hoàn toàn chi phí …. như một ưu đãi riêng cho anh chị chốt sớm. 

– Công ty cũng sẽ có cam kết chính thức về hỗ trợ này gửi đến anh chị khi mình làm thủ tục cọc.

Ghi chú: Tạo áp lực “ra quyết định sớm để đổi lấy hỗ trợ”

3. Trường hợp chủ không đồng ý toàn bộ hoặc công ty không thể gánh hoàn toàn:

– Bên em hiện chưa có chính sách hỗ trợ, Tuy nhiên để giao dịch Win – Win, thì chi phí liên quan hai bên chia sẻ là hợp lý nhất, em có báo cáo lãnh đạo công ty và làm việc với bộ phận tài chính, pháp lý, nếu anh/chị hoàn tất cọc thì bên em sẽ hỗ trợ … % chi phí hoặc em có thể tặng gói hỗ trợ pháp lý (đi làm sang tên, thủ tục vay ngân hàng) giúp anh/chị không mất công đi lại làm hồ sơ.

Ghi chú: Vẫn tạo giá trị cảm nhận mà không thiệt hại toàn phần cho công ty

4. Trường hợp công ty không đáp ứng được các yêu cầu của khách

– Trong quá trình trao đổi vừa qua thì em đã lựa chọn những điều kiện ưu đãi tốt nhất trong khả năng của công ty. Em vừa làm việc lại với cấp trên và bộ phận pháp lý/tài chính của công ty thì để hỗ trợ anh chị giảm chi phí, nếu anh chị chốt sớm, bên em có thể tặng anh chị gói hỗ trợ pháp lý sang tên hoặc hỗ trợ chi phí % vay ngân hàng.